A experiência dos seus clientes atuais influencia – e muito – na aquisição de novos.

Vou te dizer uma coisa: Se antes da pandemia se manter no mercado já era um desafio, agora o jogo ficou muito mais sério. Não importa o nicho, a maioria das empresas estão lutando arduamente para não perderem seus clientes, fechar novas vendas e gerar receita suficiente, desta vez, literalmente em busca de sobrevivência.

“Como se manter relevante no mercado, ainda mais agora em época de tanta incerteza?”

Esta é a nova pergunta de um milhão de reais (em barras de ouro que valem mais do que dinheiro). Sabe o que é pior? A resposta sempre esteve presente debaixo do nariz das empresas, mas poucas conseguiram enxergar: através de seus próprios clientes. Nem era preciso consultar as cartas…

Veja, a experiência e o sucesso do cliente até poucas semanas atrás ainda eram vistos como algo desejável, um diferencial. Só que agora, o que antes parecia ser um simples hype, revelou-se ser a base de tudo. É surpreendente a quantidade de empresas que nunca conseguiram estreitar os laços com seus clientes e agora estão tentando correr atrás do prejuízo para não perdê-los. Ter um negócio centrado no cliente nunca fez tanto sentido.

Mas o que de fato significa ser centrado no cliente e como converter isso em resultados reais?

Me acompanha e vamos juntos desvendar este mistério, partiu?

 

O que é ser uma empresa Customer Centric?

 

Customer Centricity é uma estratégia de negócios que coloca o cliente no centro de suas ações, em seu core. Antes e após a venda, a experiência do cliente é inteiramente planejada para ser a melhor possível, suprindo as suas necessidades reais. O objetivo final é incentivar a recompra, aumentar a lealdade dos clientes e impulsionar o crescimento da empresa. Isso tudo usando o relacionamento e feedback dos clientes.

Antes que você pense que é um sinônimo de “o cliente tem sempre a razão”, já devo te alertar que não só esse pensamento é falacioso, como é prejudicial para ambos, cliente e empresa.

Ser uma empresa customer centric (ou em bom português, centrada no cliente) é sobre conhecer seu cliente melhor que ele mesmo e entender suas necessidades. Muitas vezes o cliente não sabe exatamente o que precisa, tão logo, ele não pode ter sempre a razão. Isso porque ele sabe o resultado que quer, mas não necessariamente o que precisa para chegar lá. Cabe a sua empresa então, oferecer o meio e o resultado.

O Sucesso do Cliente se resume a uma fórmula básica que é:

Sucesso do cliente = experiência apropriada + resultado esperado (por ele).

E será utilizando esta fórmula que a sua empresa conseguirá se tornar relevante para os clientes e ganhar cada vez mais espaço no mercado, mesmo agora.

 

Como o marketing e os clientes atuais entram nisso?

 

Existem muitas formas de se trabalhar a Experiência do Cliente e o Sucesso do Cliente. Diferentes metodologias podem ser aplicadas, muitas vezes simultaneamente, para um melhor resultado.

Eu, particularmente, acredito muito em utilizar o Marketing e os próprios clientes atuais da empresa para este fim, em uma estratégia conhecida como Customer Marketing.

O Customer Marketing é um conjunto de estratégias com objetivo de potencializar o relacionamento, experiência, retenção, lealdade e impulsionar as ações de advocacy dos clientes. Também é seu foco promover o crescimento da empresa, através de upsell e cross-sell.

Além disso, é possível usar o Customer Marketing para gerar novos negócios através dos próprios clientes, que se tornam embaixadores da marca. Uau, não é mesmo?

 

Como dar os primeiros passos em uma estratégia de Customer Marketing?

 

Começar com uma estratégia de Customer Marketing não exige altos investimentos financeiros e é por isso que gosto tanto. Basicamente para começar, você precisa de:

Um CRM bem alimentado com informações dos clientes. Pode ser até mesmo uma planilha Excel
Conhecer bem a jornada do seu cliente, desde a compra até o final do ciclo
Conhecimentos básicos em Marketing Digital e Customer Success

Tendo isso, o próximo passo é montar o plano de Customer Marketing: segmentar os clientes, definir as ações a serem realizadas e os canais a serem utilizados.

 

3 dicas para engajar seus clientes de forma online

 

 

Como não gosto de deixar ninguém só no mundo das ideias, aqui vão 3 dicas para engajar seus clientes já, de forma totalmente online, assim que terminar de ler este artigo.

A primeira é um clássico, às vezes mal aproveitado e subestimado: O e-mail. Muita gente me fala que e-mail não funciona mais. Ah, mas funciona, sim. E-mail é igual escovar os dentes. Se não fizer direito, não surte efeito. Tenha uma base atualizada e bem segmentada. Crie conversas e produza conteúdo relevante. E tenha regularidade (assim como escovar os dentes.)⁣

A segunda forma é usar o WhatsApp. Sua empresa já usa pra facilitar a comunicação com seus leads e engaja-los para vender? Então, experimente usar também para fazer um follow up com sua base de clientes, compartilhar informações importantes e até mesmo criar um conteúdo exclusivo para esse canal, além de enviar condições especiais, por exemplo.

Aqui e agora: seres humanos são relacionais e gostam de interagir, de preferência em tempo real. Vale fazer live, vale chat, vale webinar. O que não vale é oferecer conteúdo que podia ser um post rápido (e raso). Todo mundo tá fazendo? Tá. Mas o que você pode fazer de diferente e exclusivo para seus clientes hoje? Conteúdo bom sempre vai ter espaço.⁣

Tenho certeza que fazendo certinho, você terá grandes resultados com estas pequenas ações.

Se você quiser saber ainda mais sobre Customer Marketing, convido você a ler O Guia do Customer Marketing. Lá trago o passo a passo e dados importantes sobre essa estratégia.

Fica à vontade também para se conectar comigo no Linkedin ou ainda no Instagram.

Obrigada pelo seu tempo lendo esse conteúdo até o fim! Nos vemos por aí!

 

 

Gabriela Stark é Gerente de Marketing e CS – Preâmbulo Tech. Ela faz parte do time de palestrantes do Viasoft Connect!